Jangan main-main dgn Kosumen Jepang

Konsumen Jepang terkenal sebagai konsumen yang paling galak di dunia. Maksudnya, konsumen Jepang mempunyai standar yang sangat tinggi untuk produk-produk yang dibelinya. Apabila produk terntentu tidak bisa memenuhi standar yang tinggi itu, jangan harap konsumen Jepang mau membelinya. Mereka tidak akan segan-segan melayangkan komplain kepada penjual atau produsen apabila ditemukan cacat pada produk yang mereka beli. Terlebih apabila produsen atau penjual dengan sengaja berbuat kecurangan untuk menaikan keuntungannya, dengan sekejap kepercayaan konsumen Jepang bisa hilang. Dan apabila kepercayaan konsumen Jepang sudah hilang, produsen atau penjual tinggal menunggu waktu menuju kebangkrutan.

Lalu bagaimana dengan konsumen Indonesia. Saya kira secara umum konsumen Indonesia jauh lebih pemaaf daripada konsumen Jepang. Memang ada beberapa yang kritis tapi jumlahnya masih terbatas dan kurang mempunyai pengaruh terhadap produsen. Saya tidak tahu apakah ini pengaruh nilai yang dianut orang Indonesia bahwa memberi maaf adalah perbuatan yang mulia.

Ada banyak kasus di Jepang yang menggambarkan perusahaan sebesar apapun bisa hancur dengan sekejap apabila menghianati konsumennya. Kalau terjadi kasus seperti ini, di TV kita bisa melihat pimpinan perusahaan menangis dan membungkuk-bungkuk untuk meminta maaf kepada konsumen. Sekitar 6 tahun lalu, Yukijirushi (Snow Brand), produsen susu terbesar waktu itu, membuat kesalahan fatal yang menyebabkan sebagian kosumen keracunan setelah meminum susu produk mereka. Penyebab keracunan ini adalah matinya listrik di salah satu pabrik mereka yang menyebabkan bertambahnya bakteri pada bahan produk susu. Dalam waktu yang tidak lama, yukijirushi jatuh karena ditinggal kosumennya dan sekarang dipecah menjadi beberapa perusahaan kecil. Contoh lain yang lebih baru adalah kasus Fujiya, produsen makanan ringan dan kue yang sudah dipercaya selama lebih dari 90 tahun. Persaingan yang semakin ketat membuat mereka “hilaf” dengan menggunakan bahan-bahan yang sudah kadaluarsa pada produk-produknya. Seperti kasus-kasus sebelumnya, dalam sekejap kosumen hilang kepercayaannya dan produk-produk Fujiya hilang dari pasaran.

Berbeda dengan konsumen Jepang, konsumen Indonesia mungkin tidak akan “sekejam” itu. Waktu saya masih tinggal di Sendai, ada sebuah toko yang menjual produk-produk halal yang dimiliki oleh orang Bangladesh. Sadar atau tidak, si penjual sering menjual produk yang masa kadaluarsanya sudah lewat. Bahkan kadang-kadang ada yang sengaja diganti label expire date-nya. Memang ada orang Indonesia yang mengajukan komplain, tapi biasanya mereka tetap membeli produk-produk di toko yang sama. Contoh lain adalah kasus hilangnya kapal Adam Air beberapa waktu lalu. Mungkin setelah kejadian, banyak konsumen yang membatalkan untuk menggunakan Adam Air. Tapi seiring dengan waktu, ingatan konsumen akan kasus itu semakin menipis dan akihirnya lupa sama sekali. Mungkin saat mudik lebaran ini, Adam Air akan penuh seperti perusahaan-perusahaan penerbangan lainnya.   

Bagi konsumen Jepang, bukan hanya produk saja, tingkah laku karyawan perusahaan juga bisa mempengaruhi nasib perusahaan itu. Di Jepang ada pandangan bahwa tingkah laku seorang karyawan mencerminkan perusahaan tempat dia bekerja, apabila karyawan bertingkah laku jelek maka image perusahaan bisa menurun. Sekitar tiga tahun lalu ada perusahaan IT, Livedoor, yang tumbuh begitu cepat. Dalam waktu sekitar 3 tahun, mereka bisa menaikan nilai perusahaannya ratusan kali lipat. Dirut livedoor, Horie Takafumi, menjadi orang yang terkenal dan sering tampil di acara-acara TV. Suatu saat terungkap bahwa pimpinan livedoor memalsukan laporan keuangan untuk menaikan harga saham mereka. Akibatnya jelas, bukan saja mendapat sangsi pidana dan perdata, konsumen lari meninggalkan mereka.

Bandingkan dengan konsumen Indonesia yang pemaaf. Beberapa waktu lalu beredar video di Youtube tentang bagaimana perusahaan-perusahaan multinasional terkenal menggaji buruh-buruhnya di Indonesia dengan sangat rendah. Tapi berita seperti ini tidak membuat konsumen Indonesia berhenti membeli produk perusahaan-perusahaan itu. Atau kasus pembunuhan mantan ketua Kontras, Munir, yang masih segar dalam ingatan kita. Kasus ini melibatkan mantan Dirut, pilot, dan beberapa karyawan PT Garuda Indonesia yang menjadi tersangka pembunuhan. Pada tahap awal kejadian, ada kesan Garuda menghalangi proses pemeriksaan polisi. Sampai sekarang saya belum menemukan berita Garuda memberikan permintaan maaf secara resmi kepada konsumen atas keterlibatan mantan karyawannya. Apakah kasus ini mempengaruhi konsumen Garuda. Saya kira tidak banyak perubahan pada persepsi dan perilaku kosumen terhadap PT Garuda Indonesia walaupun kasus ini bisa digolongkan sebagai kasus kelas berat. Konsumen masih setia menggunakan Garuda. Walaupun hanya segelintir orang saja yang terlibat, minimnya reaksi dari konsumen Indonesia sangatlah “luar biasa” apabila dilihat dari kacamata orang Jepang.

Lalu timbul pertanyaan, apakah konsumen Indonesia harus kritis seperti kosumen Jepang. Saya kira dalam konteks tertentu konsumen Indonesia perlu meniru kosumen Jepang. Tujuannya adalah memberi tekanan untuk mengontrol produsen atau penjual supaya tidak melakukan kecurangan atau hal-hal yang melanggar hukum. Misalnya dengan tidak menyimpan uang di bank yang direksinya melakukan kolusi dengan pejabat politik akan membantu menyehatkan dunia perbankan dan mengurangi KKN. Pertanyaan berikutnya adalah, bisakah konsumen Indonesia seperti konsumen Jepang. Saya kira bisa saja walaupun tidak mudah. Pertama konsumen Indonesia harus mempunyai kesadaran yang tinggi atas pentingnya kesehatan, sehingga apabila ada produsen makanan yang bermasalah konsumen bisa bereaksi dengan cepat. Yang kedua, konsumen Indonesia perlu mempunyai moral yang tinggi secara konsisten untuk mendapatkan bargaining power terhadap produsen. Apabila konsumen Indonesia masih suka membeli VCD bajakan, software bajakan dan produk ilegal lainnya, ya sami mawon, konsumen sama rusaknya dengan produsen. Selain itu, peranan media massa juga sangat penting. Media massa harus bisa memberikan berita yang akurat secara cepat bila ada kecurangan dari produsen supaya konsumen mempunyai pemahahan yang tepat. Tapi perlu diperhatikan, jangan sampai ada wartawan yang mau disuap perusahaan supaya tidak memberitakan kasus tersebut.

Artikel terkait: Mahalnya sebuah kepercayaan, Konsumen adalah Raja