Rangkuman tentang WOM

Sudah sekitar 2 bulan saya telantarkan blog ini. Maklum lagi sibuk kerjaan dan hobi lain. Mungkin lebih sibuk hobinya daripada kerjaannya :p. Kali ini saya akan coba merangkum tentang informasi dari mulut ke mulut atau lebih dikenal dengan istilah Word of Mouth (WOM). Beberapa bulan lalu ada seorang mahasiswi yang bertanya pada saya tentang konsep WOM dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. Tulisan kali ini adalah ringkasan pembicaraan saya dengan mahasiswi tadi ditambah dengan beberapa hasil penelitian di dunia akademik.

Sebenarnya sudah sejak lama orang-orang, baik peneliti maupun praktisi, tertarik dengan pengaruh WOM terhadap perilaku konsumen. Tapi akhir-akhir ini perhatian itu semakin meningkat. Setidaknya ada tiga hal yang melatarbelakanginya. Pertama adalah semakin banyaknya sumber informasi yang dapat diperoleh konsumen yang digunakannya untuk mengambil keputusan. Akibatnya effektivitas iklan yang selama ini menjadi alat utama komunikasi menjadi menurun. Bayangkan berapa banyak iklan yang setiap hari kita lihat dari sejak bangun tidur, pergi ke kantor, di kantor, pulang ke rumah, sampai kita tidur lagi. Mungkin bisa puluhan bahkan ratusan. Jangankan mengerti pesan iklan-iklan itu, untuk mengingatnya pun sudah sulit. Alasan kedua mengapa WOM semakin diperhatikan adalah semakin pintarnya konsumen dalam memilih informasi yang dibutuhkannya. Dibanding dengan iklan yang selalu menayangkan kebaikan dan keunggulan suatu produk, konsumen cenderung lebih percaya pada WOM karena biasanya sumber beritanya adalah orang yang bisa dipercaya. Alasan ketiga adalah adakalanya informasi WOM berisi berita negatif (negatif WOM) dan ini hampir tidak bisa dikontrol oleh perusahaan. Kalau negatif WOM tidak segera ditanggulangi besar kemungkinan perusahaan akan kehilangan customernya.

Kalau dilihat dari proses pengambilan keputusan oleh konsumen, pengaruh WOM akan semakin besar dibanding iklan pada tahap-tahap akhir proses tsb. Pada tahap awal, yaitu pada tahap pengumpulan informasi tentang barang atau brand apa saja yang ingin dibeli, konsumen akan menggunakan iklan untuk mengetahui nama produk atau brand. Ketika masuk pada tahap penilaian informasi, konsumen akan membandingkan kualitas antara produk yang satu dengan yang lainnya. Pada tahap ini konsumen cenderung menggunakan informasi WOM daripada iklan.

Karakteristik produk sendiri bisa mempengaruhi kecenderungan penggunaan WOM dan iklan. Dari beberapa penelitian diketahui bahwa pengaruh WOM lebih besar daripada iklan untuk produk-produk baru. Ini mungkin disebabkan karena pengetahuan konsumen tentang produk baru masih sangat terbatas dan membeli produk tersebut sangatlah beresiko. Makanya mereka akan menunggu penilaian dari orang yang pernah memakainya. Selain produk baru, produk yang tingkat involvement-nya tinggi juga berpengaruh terhadap penggunaan WOM. Maksudnya, konsumen akan cenderung menggunakan WOM ketika membeli barang yang membutuhkan pertimbangan yang banyak untuk membelinya (misalnya mobil dan TV flat). WOm tidak terlalu berpengaruh pada pembelian barang seperti sabun cuci atau gula pasir.

Sumber informasi WOM secara garis besar ada dua golongan. Yang pertama adalah opinion leader, yaitu orang yang bukan saja mempunyai pengetahuan banyak terhadap produk tertentu tapi juga mempunyai pengaruh terhadap perilaku konsumsi orang lain. Misalnya penilaian seorang kameraman profesional terhadap suatu kamera akan mempengaruhi orang lain untuk membeli atau tidak membeli kamera itu. Yang kedua adalah yang disebut market expert, yaitu orang yang tahu banyak tentang berbagai macam produk konsumen atau tempat perbelanjaan. Waktu masih sekolah di Sendai dulu, ada istri teman yang tahu produk apa saja yang sedang murah, dimana dan kapan dijualnya. Istri teman saya ini akan dengan cepat menyebarkan informasi semacam ini.

Hubungan antara sumber WOM dan penerimanya juga bisa mempengaruhi effek dari informasi yang disebarkan. Para peneliti menemukan bahwa semakin tinggi tingkat kesamaan dan semakin kuat hubungan anatara sumber dan penerimanya, maka akan semakin besar pengaruh WOM terhadap pengambilan keputusan oleh si penerima. Juga apabila perbedaan pengetahuan tentang produk antara sumber dan penerima, pengaruh WOM akan semakin kuat. Di lain pihak, apabila hubungan antara sumber dengan penerima tidak terlalu kuat, maka penyebaran informasi WOM akan semakin luas. Tapi perlu diingat juga, seorang penerima bisa menjadi sumber WOM pada waktu yang berlainan.

Terakhir, effek dari WOM berbeda tergantung apakah isinya positif atau negatif. Pada umumnya pengaruh negatif WOM lebih besar. Ini terjadi karena negatif WOM jarang muncul, dan ketika muncul impaknya besar sekali. Selain besar pengarunya, negatif WOM juga cepat menyebarnya dibanding positif WOM. Secara rata-rata, orang akan menyebarkan ketidakpuasanya kepada orang lain lebih dari dua kali lipat daripada ketika dia puas terhadap produk tertentu.

Perbedaan Tokyo dgn Osaka

Sebagai peneliti, saya sering tugas ke luar kota untuk mengikuti konfrensi, seminar, atau studi ke pabrik-pabrik. Hari ini saya baru pulang dari Shizuoka (sebelah selatan Tokyo) untuk studi ke pabrik kertas. Selama ini tugas ke luar lebih banyak ke Tokyo. Setahun bisa 4 sampai 5 kali. Kalau sedang tugas ke Tokyo, saya sering kecele ketika naik eskalator. Peraturan di Tokyo, orang berdiri disebelah kiri ketika naik eskalator. Sebelah kanan sengaja dikosongkan untuk orang yang diburu waktu. Sebaliknya peraturan di Osaka, tempat saya tinggal, orang berdiri di sebelah kanan. Karena terbiasa dengan peraturan Osaka, saya sering berdiri disebelah kanan walaupun sedang di Tokyo. Kalau sudah begini, orang Tokyo biasanya memandang dengan tatapan yang aneh. Kadang jadi malu juga :p.

Antara Tokyo dgn Osaka memang banyak perbedaan. Dan umumnya, baik orang Tokyo maupun orang Osaka menganggap bahwa merekalah yang benar atau standar. Dari segi bahasa, dialek Tokyo banyak berbeda dengan dialek Osaka. Kalau ada orang memakai dialek Tokyo di Osaka, kedengarannya kurang enak di telinga. Begitu juga sebaliknya. Orang Tokyo menyingkat McDonald menjadi makku, sedangkan orang Osaka menyingkatnya menjadi makudo. Jadi kalau mengajak orang Osaka “ayo kita makan di makku”, kemungkinan besar mereka tidak akan mengerti.

Bukan saja bahasa, dari segi selera fashion juga banyak perbedaanya. Orang Osaka senang dengan warna-warna yang mencolok. Apalagi warna kuning-hitam, warna klub baseball Hanshin Tiger, klub kesayangan orang Osaka. Orang Tokyo tidak terlalu menyukai warna-warna mencolok seperti Orang Osaka. Dari segi makanan juga banyak perbedaannya. Orang Tokyo memakai Shouyu (Soy Sauce) untuk dasar sup mie Jepang (Soba atau Udong), sedangkan orang Osaka memakai kaldu ikan. Makanya untuk produk-produk mie instant, produsen sering membuat segmentasi pasar berdasarkan daerah. Mie yang dijual di Tokyo rasanya berbeda dengan yang dijual di Osaka.

Sebenarnya masih banyak perbedaan-perbedaan kedua kota ini. Saya kira menarik untuk memperhatikannya. Apalagi kalau tahu sejarah terbentuknya kedua kota terbesar di Jepang ini. Kalau Anda tinggal di Jepang, silahkan tambahkan perbedaan antara Tokyo dan Osaka yang Anda ketahui.

Tambahan: Waktu pulang kemarin sempet turun di Nagoya. Kagum dengan pesatnya perkembangan kota ini. Saya dengar GDP daerah Chubu (Nagoya dan sekitarnya) melebihi GDP daerah Kansai (Osaka dan sekitarnya).

Ribut-ribut Malaysia

Akhir-akhir ini berbagai media ramai dengan isu pemakaian lagu Rasa Sayange oleh pemerintah Malaysia untuk promosi pariwisatanya. Isu ini membuat marah banyak orang Indonesia yang menganggap Malaysia telah mencuri salah satu lagu daerahnya. Mereka mengungkapkan kekecewaannya dengan caranya masing-masing. Bahkan orang yang sehari-harinya tidak peduli dengan kesenian daerah pun ikut meramaikan suasana ( he he ini tipikal orang kita, meski enggak pernah shalat tapi pasti ikutan demo kalau denger quran dibakar). Lalu apa hubungan isu ini dengan saya, atau khususnya blog ini. Apa mau ikutan latah menghujat Malaysia. Tentu saja tidak. Saya hanya mau mengajak pembaca melihat isu ini dari perspektif lain dengan kepala dingin. Kalau mungkin, dihubungkan dengan isu marketing (mudah-mudahan enggak dipaksain :)).

Pertama saya ingin ajak pembaca melihat kasus “pencurian” produk-produk Jepang oleh Korea, China, dan Taiwan. Kalau dibandingkan dengan kasus Jepang, kasus Malaysia memakai lagu Rasa Sayange belumlah apa-apa. Terutama di Korea, bukan saja produk seperti makanan atau pakaian, iklan dan acara TV pun banyak menjiplak dari Jepang. Jumlahnya bukan satu dua, tapi puluhan atau mungkin ratusan. Berbeda dengan lagu Rasa Sayange yang tidak jelas penciptanya, produk-produk Jepang yang dijiplak adalah produk komersial yang jelas ada hak ciptanya. Silahkan lihat dua link di bawah ini yang memuat beberapa contoh produk Jepang yang dicuri oleh produsen Korea dan China (mungkin bisa bikin Anda tersenyum).

  1. Produk Jepang yang dijiplak produsen Korea
  2. Produk Jepang yang dijiplak produsen China

Lalu apakah hal ini membuat orang Jepang marah terhadap produsen dari China, Taiwan, dan Korea yang menjiplak produk mereka. Kalau dipikir menurut standar kita, seharusnya mereka marah melebihi marahnya orang Indonesia kepada pemerintah Malaysia. Memang ada orang Jepang yang merasa gerah dengan penjiplakan ini. Ada beberapa perusahaan yang mengirimkan surat protes kepada produsen yang menjiplaknya (walau enggak pernah digubris). Tapi secara umum orang Jepang lebih dewasa dalam melihat masalah ini. Mereka tidak sampai memaki-maki ketiga negara itu, tidak ada demo, dan tidak ada usaha untuk menyebar kebencian yang hanya menguras energi secara percuma. Kenapa, karena orang Jepang tahu walaupun produk mereka dicuri, kreativitas, inovasi, imajinasi, sistem organisasi, etos kerja dan disiplin yang mereka punya tidak akan pernah bisa dicuri oleh siapapun. Dan karakter orang Jepang seperti itulah yang membuat mereka terus membuat produk-produk yang luar biasa.

Kembali ke masalah pemakaian lagu Rasa Sayange, saya kira orang Indonesia tidak perlu marah secara berlebihan karena itu hanya membuang-buang energi. Apalagi sampai mencaci maki tetangga kita itu. Walaupun Malaysia bisa mencuri lagu itu, tapi  mereka tidak akan bisa mencuri kreativitas, keragaman, dan kebanggaan atas identitas yang kita punya. Karakter unik yang kita punya hanya bisa dimiliki oleh kita, orang Indonesia, sebagaimana orang Jepang mempunyai karakternya sendiri walapun orang lain berusaha mencuri produk dari karakter itu.

Bagi saya pribadi, kasus pemakaian lagu Rasa Sayange ini memberi banyak pelajaran. Pertama, saya jadi semakin sadar bahwa negara kita itu kaya dengan kesenian daerah. Hanya sayang selama ini kita kurang bisa menggali dan memanfaatkan potensi itu. Mudah-mudahan dengan adanya kasus ini kita (terutama pemerintah) bisa mempunyai komitmen yang tinggi untuk menjaga dan memanfaatkan potensi kesenian daerah. Kedua, banyak stereotype-stereotype keliru antara kita dengan orang Malaysia. Kita menganggap orang Malaysia sombong, menganggap rendah orang kita, suka menyiksa pembantu dll. Sedang mereka sendiri menganggap kita kriminal, pembuat onar, pekerja rendahan dll. Padahal semua itu tidak selalu benar. Banyak orang Malaysia yang pernah datang ke Indonesia terkagum-kagum dengan karakter bangsa kita yang ramah, kreatif, terbuka, dinamis, bangga sebagai bangsa Indonesia, dan kaya dengan budaya daerah. Dan kalau kita coba berinteraksi dengan orang Malaysia, kita akan tahu bahwa anggapan jelek terhadap mereka tidaklah sepenuhnya benar. Beberapa hari lalu di harian Pikiran Rakyat saya membaca banyak majikan orang Malaysia yang ikut mengantar TKW yang bekerja untuk mereka sampai ke Bandara di Indonesia karena khawatir akan keselamatan pekerjanya.

Kesimpulannya, dipakai atau tidaknya lagu Rasa Sayange oleh pemerintah Malaysia, kita adalah kita. Bangsa Indonesia yang kreatif, dinamis, dan kaya akan kebudayaan daerah. Tinggal sekarang bagaimana menggali dan memanfaatkan potensi itu. Khususnya untuk orang-orang yang begerak dibidang marketing, mereka punya andil besar dalam memasukan unsur-unsur budaya Indonesia dalam pengembangan dan promosi produk-produknya.

Marketing dan Cinta

Menurut American Marketing Association (AMA), definisi marketing adalah sbb:

“Proses perencanaan dan pelaksanaan pengembangan produk, penentuan harga, promosi dan distribusi supaya tercipta kegiatan tukar-menukar untuk mencapai tujuan individu atau kelompok“

Ada yang bilang hubungan cinta juga merupakan kegiatan marketing. Lho kok bisa. Ya bisa saja, coba baca baik-baik definisi di atas, lalu hubungkan dengan cinta. Dalam definisi di atas, yang dimaksud dengan tujuan individu dan kelompok adalah tujuan untuk memenuhi kebutuhannya (need). Dalam hubungan percitaan, setiap orang mempunyai kebutuhan yang melatar belakangi cintanya, misalnya kebutuhan akan kehangatan lawan jenis, orang yang bisa berbagi perasaan, atau kebutuhan akan pasangan hidup. Kebutuhan ini dipenuhi dengan cara tukar-menukar, dalam hal ini yang dimaksud adalah saling menukar perasaan cinta. Kebutuhan ini tidak akan terpenuhi apabila tukar-menukar cinta tidak terjadi, misalnya persaan cinta hanya ada pada satu pihak saja atau bertepuk sebelah tangan.

Supaya kegiatan tukar-menukar perasaan cinta ini terwujud dengan mulus, seseorang harus mengembangkan perasaan cintanya sebagai produk sehingga menarik lawan jenisnya (baca customer) untuk mendapatkan perasaan cinta tsb. Di sini seseorang harus bisa membuktikan bahwa produk cintanya mempunyai kualitas tinggi alias cinta sejati, bukan cinta gombal yang kualitasnya rendah.

Tahap berikutnya adalah menentukan nilai cinta atau harga cinta. Artinya dengan cinta apa dan cinta siapa produk cinta kita akan ditukarkan. Idealnya harga cinta diberi nilai sesuai dengan kualitasnya. Kalau terlalu rendah memberi harga, memang dengan mudah ditukarkan dengan cinta orang lain tapi belum tentu mendapat cinta yang bisa memuaskan kebutuhannya. Tapi juga jangan terlalu mahal memberi harga cinta sehingga lawan jenis harus membayar lebih untuk mendapatkan cinta itu. Kalau terlalu mahal memberi harga cinta bisa mengakibatkan timbulnya persepsi jelek terhadap cinta kita (cowok atau cewek matre).

Mengembangkan produk dan menentukan harga cinta saja belum cukup untuk mewujudkan kegiatan tukar-menukar. Kita juga perlu mempromosikan cinta kita supaya orang lain tertarik untuk menukar cintanya. Tahap pertama mungkin dengan advertising untuk membentuk image yang menarik tentang cinta kita. Ini bisa dilakukan dengan mempercantik atau mempertampan diri supaya cinta kita bisa terlihat menarik secara visual. Atau bisa juga dengan menunjukan sifat-sifat yang baik tentang diri kita. Kadang seseorang sulit mendapat cinta orang lain untuk ditukarkan walaupun dia sudah melakukan promosi. Pada kondisi seperti ini mungkin harga cinta kita perlu didiskon untuk mempermudah pertukaran. Tapi hati-hati, kalau terlalu sering mendiskon cinta kita bisa terjerumus pada pengobralan cinta.

Tahap yang terakhir adalah menentukan distribusi atau tempat untuk menukar cinta. Tempat pertukaran atau transaksi ini bisa bervariasi sesuai dengan tahap hubungan cinta. Dari tahap pernyataan cinta, pernikahan, sampai rumah tangga. Tidak ada teori yang baku tentang ini, tapi diharapkan dipilih tempat yang bisa mendukung proses tukar-menukar itu.

Ok, biar enggak ngelantur lebih jauh, saya stop sampai disini :-P. Selamat bermarketing cinta ;-).

Mulai nulis lagi

Sudah sekitar 6 bulanan KMD tidak saya update. Maklum, semester lalu sibuk sekali ngajar dan penelitian. Semester depan saya harap KMD bisa lebih ditingkatkan baik mutu dan kuantitasnya. Mohon maaf pada pembaca setia KMD (yey emang ada yg baca ).  m(  )m

Hari yang menentukan

Sabtu kemarin di tempat kerja saya, Osaka University, ada tes masuk S2. Tes ini dibagi menjadi dua bagian, tes tulis dan wawancara. Dalam tes wawancara, setiap pendaftar diberi waktu 15 menit untuk menjawab pertanyaan dari penguji. Sekitar 80 orang pendaftar mengikuti ujian ini. Pendaftar datang dari berbagai daerah di Jepang. Bahkan tidak sedikit mahasiswa asing dari Cina. Karena kursi yang tersedia hanya untuk 30 orang, lebih dari setengah pendaftar dipastikan gagal masuk S2.

Saya jadi ingat sekitar 6 tahun yang lalu ketika mengambil ujian S2 di Universitas Tohoku. Di depan beberapa orang profesor, saya harus mempresentasikan rencana penelitian dalam waktu singkat. Walaupun bukan tipe orang yang suka grogi, saat itu saya benar-benar grogi. Sepertinya apa yang ada di kepala tidak sesuai dengan apa yang keluar dari mulut. 

Tapi hari Sabtu kemarin posisi saya bukan sebagai orang yang diuji, melainkan sebagai penguji. Keputusan saya sedikit banyak akan mempengaruhi kelulusan ke 80 pendaftar. Dengan kata lain, kata-kata “yes” atau “no” dari saya akan menentukan jalan hidup setiap orang yang mengikuti ujian. Tentu saja saya tidak bilang bahwa orang yang lulus ujian dijamin sukses dalam hidupnya. Dan saya juga tidak bermaksud lebih tahu daripada Tuhan tentang nasib hidup seseorang. Hanya saja saya merasakan betapa berat tanggung jawab saya, dan betapa berartinya setiap keputusan yang saya ambil bagi setiap orang yang diuji hari itu.

Tentu saja saya berusaha untuk tidak mencampuradukan antara pekerjaan dengan perasaan. Saya baca dengan teliti proposal penelitian setiap pendaftar supaya bisa memberikan penilaian yang obyektif. Tapi bisakah kita menilai seseorang secara obyektif dalam waktu 15 menit. Saya kira sulit, kecuali saya ahli dibidang psikologi.

Ya…inilah kenyataan. Dalam semua aspek kehidupan, kita diikat oleh berbagai macam keterbatasan. Dalam kasus ujian S2 ini, saya harus memberikan keputusan tentang layak tidaknya seseorang untuk lulus, dan bagi pendaftar sendiri mereka harus mempresentasikan kelayakan mereka untuk lulus, dua-duanya dalam waktu 15 menit.

Dan akhirnya keputusan itu dibuat. Semua berjalan sesuai rencana. Tepat 30 orang lulus masuk program S2 di Graduate school of Economics Osaka University. Sebagian yang lain tentu saja gagal. Di grup saya sendiri, yang terdiri dari 4 orang, kami menguji 8 orang dan meluluskan 3 orang diantaranya.

Intermezzo (Indian version of Thriller)

Check this out, Indian version of Thriller

http://www.crackmuffin.com/html/Indian-version-of-Thriller.html

kocak abis!